Conceptos Centrales de Calidad en Instituciones de Salud

Las siguientes son algunas ideas sobre cómo esbozar el concepto de calidad en organizaciones de salud, en particular en organizaciones de Internación Domiciliaria.
La calidad en los servicios sanitarios pueden dividirse en dos componentes: uno técnico-profesionales y otro comercial. El primero de estos componentes corresponde a las características técnico-profesionales que son necesarias para proveer la solución médica. Éste componente no es fácil que lo comprenda el paciente-familiar (Ej: En un hospital el accionar del cirujano en una cirugía no puede ser entendido y por ende evaluado por el paciente-familiar). Este componente técnico-profesional es medido mediante los indicadores sanitarios tradicionales: rotación cama, moralidad, costo-efectividad del tratamiento, reinternaciones, etc.
El componente comercial contiene todo aquello que involucra la prestación que, aunque pudiendo tener características técnico-profesionales, pueden ser evaluado por el paciente-familia. (Ej: la dieta o comida en un hospital, aunque sea parte integrante del proceso de contención médica puede ser evaluada por el paciente-familiar, no pueden evaluar si la dieta corresponde o no a su tratamiento pero si pueden evaluar si es sabrosa, acorde a la época del año, si es fresca, etc.)
Los hospitales utilizan el componente comercial del servicio sanitario al enfatizar, por ejemplo, las características de su hotelería; los pacientes-familiares pueden evaluar y comparar esta parte del servicio. Por otro lado, la complejidad del componente técnico-profesional es resumida a nombres de profesionales renombrados o equipamiento médico de alta tecnología y de esta forma se deja al constructo cultural del paciente-familia la valorización.
En la internación domiciliaria el componente técnico-científico es el conjunto de conocimientos involucrados para poder llevar adelante la provisión del servicio por parte de los médicos, enfermeros, kinesiólogos, etc. (curaciones, aplicación de medicamentos, tratamientos, etc.)
El componente comercial en la internación domiciliaria, que en este caso no es el la hotelería, se transforma en toda las acciones que la empresa realiza desde que llega el pedido de asistencia hasta el fin de la prestación. Esto incluye, entre otras: la logística, la apariencia de los enfermeros, la documentación utilizada, la información enviada, la atención telefónica, el cumplimento de los horarios, las formas y los modos en los cuales la provisión de insumos y equipamiento es entregada.
El análisis del proceso de evaluación por parte del paciente-familia respecto de la calidad del servicio recibido puede ser analizado de la siguiente forma.
En salud existe el problema principal agente entre los profesionales sanitarístas y el paciente-familia: este problema lo podemos caracterizar por carencia de información y/o conocimientos para evaluar, por parte del paciente-familiar, la tarea del profesional sanitarísta.
Además de la existencia del problema de principal-agente, el paciente-familia al momento de decidir qué nivel de calidad recibe, también posee otros factores que deben ser tenidos en cuanta: la racionalidad limitada y la incertidumbre.
Enmarcado por estos conceptos, el diálogo que la empresa inicie para con los pacientes-familiares debe ser guiado de tal forma que reduzca ambigüedades en la comprensión de la información que se envíe.
Ser los primeros (por la organización sanitaria) en iniciar el diálogo permite dirigir la atención a los puntos en los cuales la empresa sanitaria quiere que se discuta y no otros. Estos puntos iniciadores y guiadores del diálogo deben ser seleccionados y transmitidos de tal forma que el proceso decisorio del paciente-familiar este restringido o contenido por la información que se le suministra.
Es deseable lograr que la información brindada construya y medie las expectativas del paciente-familia, a fin de lograr generar un marco teórico de referencia para las evaluaciones respecto al servicio brindado por la empresa.
Este marco conceptual que se intenta construir en el paciente-familia debe apuntar a fijar expectativas entre la empresa y el paciente-familia. Este es el punto de partida para medir la calidad, definida las variables desde el marco teórico de referencia del paciente-familia, la organización sanitaria puede encarar un programa de Calidad en instituciones sanitarias.
Componente Técnico-Profesional

Componente Comercial