Calidad en Servicios Sanitarios

Otálora y Orejuela (2007, et al), comentan que en salud la conceptualización y la medición de la calidad ha tomado, al menos dos enfoques: uno donde la calidad es entendida como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos. Esta definición se apoya en la perspectiva técnica y los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, minimizando las percepciones de los usuarios. Enfoque que podemos encuadrar en la definición de calidad objetiva.

El segundo enfoque supone que la percepción del paciente es más determinante que la prestación de servicio en si misma. Este enfoque se acerca con la definición de calidad objetiva. Por lo tanto, la calidad percibida se entiende como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Oliver. 1980; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). Para esta definición es necesario aclarar que es satisfacción, según R. Cavazoz Arroyo es: “la satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio para continuar cumpliendo, e incluso excediendo los requerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes”.

Es interesante la observación que realiza McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994), donde traen el comentario que realiza Swartz y Brown cuando comentan que las percepciones de los pacientes sobre el servicio frecuentemente difieren de las percepciones de los médicos y que normalmente los médicos menosprecian las percepciones de los pacientes. Estos autores comentan que el este gap posee consecuencias determinantes para la satisfacción del paciente. Desde la perspectiva de los pacientes, un servicio de calidad debe incluir la percepción de técnicas médicas, pero al mismo tiempo incluir conceptos periféricos como facilitadores físicos, interacciones con reprosivisidad e incluso folletos.

McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994) se propusieron continuar con el debate entre Parasurman, Zeithaml y Berry y Cornin y Taylor, analizando si las expectativas de los pacientes son determinantes para la calidad en servicios. Realizaron su análisis en servicios de odontología del oeste norteamericano utilizando la metodología de Cornin y Taylor (1992), técnicas de ecuación estructural (LISREL 7).

Los resultados a los cuales arribaron confirman lo reportado por Cornin y Taylor en 1992. Se puede observar que el modelo que mide calidad del servicio a través de la performance (sin considerar las expectativas) es superior al modelo que mide la calidad del servicio como una función de la performance y expectativas (SERVQUAL).