Conociemdo lo conocido. La gestión del conocimiento en las organizaciones

El estado del arte en lo concerniente al conocimiento tácito en las organizaciones (bajo la lupa del nuevo institucionalismos económico)

La definición de conocimiento tácito ha ido cambiando desde que Michael Polanyi (1958, 1967) introdujo el término “the tacit dimension of knowledge”, el conocimiento humano distinto, pero complementario, del conocimiento explícito. (Cowan, David and Foray 1999).

Posteriormente, el termino conocimiento tácito, describió una variedad de conocimientos personales, los cuales no son transmitidos como información.

Nelson y Winter (1982) comentan que algunos conocimientos aparentemente son más tácitos para determinadas personas que para otras, y plantean que cuando los incentivos y circunstancias generan apremios en la articulación efectiva, parte de este tipo de conocimientos es transformado en explícito.

Definiciones similares realizan Nonaka y Takeuchi (Nonaka y Takeuchi 1995). Ellos definen conocimiento explícito como documentos, publicaciones estructuradas, concisas que puedan ser capturadas mediante las TIC´s. El conocimiento tácito reside en las percepciones y comportamientos del ser humano, se refiere a sentimientos, intuiciones e ideas.

Esta característica de “stikiness” de ciertos tipos de conocimiento posibilitan que negocios (u otros) se apropien de los beneficios derivados de la investigación mediante la no codificación de estos conocimientos. (Cowan, David and Foray 1999)

En otras palabras, el costo marginal de la transmisión del conocimiento crece rápidamente con la distancia del contexto desde el cual el conocimiento ha sido generado. Para entender que es el conocimiento tácito analizaremos su opuesto, el conocimiento explícito o codificado.

El conocimiento codificado es guardado en algún codebook como un punto de referencia y como una posible autoridad. Pero la información escrita en un código solo puede ser operativa cuando las personas pueden interpretar este código, y más específicamente si se le asignan interpretaciones comunes a este código. Una lectura exitosa del código involucra, a priori, la adquisición de considerable conocimiento especializado (el cual posiblemente no ha sido escrito aún). No hay razón para presuponer que todas las personas poseen el conocimiento necesario para interpretar los códigos correctamente. Esto significa que lo codificado por una persona o grupo puede ser tácito para otros. El contexto (temporal, cultural y social) cobra importancia considerable en la discusión del conocimiento codificado. (Cowan, David and Foray 1999)

La codificación inicial involucra la creación de un diccionario especializado. Un modelo debe ser creado, como así también un vocabulario con el cual expresar el modelo. En el comienzo es importante la acción colectiva de codificación. Cuando este diccionario cobra tamaño suficiente para estabilizar el lenguaje, los documentos aparecen rápidamente. (Cowan, David and Foray 1999)

Por lo tanto existe un sustancial costo marginal de reproducir y replicar el conocimiento que no ha sido codificado. El conocimiento tácito es por tanto posible de ser tratado como un bien tangible. (Cowan, David and Foray 1999)

La transferencia de conocimiento involucra comunicación entre personas y las TIC´s solo pueden trabajar con conocimiento explícito, la comunicación de conocimiento intrínseco (tácito y explícito) requiere de interacción social y cognición humana. Es necesario desarrollar una cultura organizacional que coordine y facilite la transferencia de conocimiento. (Ajmal y Koskinen 2008)

Algunas actividades involucran conocimiento que no es hablado, esto es posible porque el conocimiento es inarticulable y se mantiene no hablado por alguna razón. (Cowan, David and Foray 1999)

Los economistas dicen que este tipo de conocimiento se mantiene inarticulado por razones de demanda, de costo, y debido a su precio. La articulación, siendo comunicación social, presupone algún grado de codificación, pero si su costo de codificar es muy alto, este conocimiento se mantendrá como no codificado. Los conocimientos que son inarticulables son también no codificables y viceversa. (Cowan, David and Foray 1999)

Una ventaja de algunos tipos de culturas organizaciones es que incrementan la posibilidad de que el aprendizaje se convierta en un proceso natural de la organización. La determinación sobre qué tipo de cultura organizacional se posee involucra la identificación y reconocimiento de factores tácitos y creencias embebidas en la organización. (Ajmal y Koskinen 2008)

Se pueden distinguir dos tipos de actividades del conocimiento: las que generan y usan conocimiento intelectual (abstracto); y la generación y uso de conocimiento práctico, imbuido en las tecnologías los artefactos (cómo usar determinada herramienta, determinado auto, o cómo incrementar su rendimiento). (Cowan 1999)

Es necesario realizar la distinción entre el conocimiento embebido en los artefactos y el conocimiento codificado sobre un artefacto. Cualquier artefactos, desde un martillo hasta una computadora posee considerable conocimiento, pero lo importantes es el conocimiento de cómo usar los artefactos más que el conocimiento embebido en el artefacto. (Cowan, David and Foray 1999)

A continuación analizaré los límites y una estructura de árbol sobre el conocimiento codificado y no codificado. (Cowan, David and Foray 1999)

El siguiente cuadro muestra una clasificación o taxonomía del conocimiento y la actividad de generación de conocimiento sobre dos ejes. (Cowan, David and Foray 1999)

¿Cómo los cambios en las TIC´s favorecen la distribución de la producción del conocimiento y la distribución de las actividades propuestas en la taxonomía? Es importante considerar lo endógeno de los límites. En esta taxonomía hay dos distinciones interesantes: las actividades de conocimiento pueden producir conocimiento codificado o no codificado, o pueden producir conocimiento manifiesto o latente. Los límites no son usados para referenciar la distribución del stock de conocimiento, sino para focalizar sobre las actividades de los agentes del conocimiento en un espacio cognitivo, temporal y social. Es decir que la importancia de la localización del stock de conocimiento de las personas está íntimamente relacionado, y posiblemente constreñido por la localización de las actividades de producción de conocimiento. (Cowan, David and Foray 1999)

Esta posición de determinismo endógeno de los límites que separa el conocimiento codificado del no codificado está gobernado por tres fuerzas: (i) costos y beneficios de la actividad de codificación; (ii) los costos y beneficios del uso del conocimiento codificado (data compression, transmission, storage, retrieval, management...) y (iii) externalidades sobre la utilización del conocimiento codificado para generar futuros conocimiento codificados.

La secuencio temporal o ciclo de vida los límites, la evolución de la disciplina, de la tecnología dominante (o del grupo de investigadores o comunidad de practitioners) puede ser descripta por un movimiento bidimensional sobre la figura 2. Al comienzo del ciclo de vida del esfuerzo de generación de conocimiento comienza en la esquina sur-este de la figura 2, con distintos grupos o personas sin una autoridad común, con un lato conocimiento tácito, con restricciones respecto de la comunicación por fuera de los límites del grupo. Subsecuentemente el foco de las actividades del conocimiento se mueve al oeste, con agentes que manifiestan sus descubrimientos e invenciones mediante artefactos o publicaciones escritas, etc. Estos textos, como no poseen un lenguaje o codificación estandarizada son considerados incompletos. Este es el comienzo del proceso de codificación. Luego el movimiento de dirige rumbo al norte generando estandarización del lenguaje. Una vez resuelto esto el rumbo es para el oeste, arribando a una situación donde el código latente y el código parcialmente manifiesto dominan. (Cowan, David and Foray 1999)

La generación de un lenguaje estandarizado es analizada por Molina, Montes y Fuentes Fuentes (2004) en su análisis de los efectos de aplicar Total Quality Managmente (TQM) y las normas ISO 9000 en la transferibilidad del conocimiento y su transferencia.

En la literatura de TQM el control es un elemento central de su implementación. Las herramientas asociadas al proceso de control reducen las ambigüedades facilitando la transferibilidad del conocimiento. Por otro lado la creación de grupos de trabajo posibilita compartir el conocimiento no compartido, entendiendo que este conocimiento no compartido involucra conocimiento explícito como tácito.

Las normas ISO 9000 implican mecanismos de codificación del conocimiento que residen dentro de las organizaciones mediante la documentación. Esta codificación favorece la transferibilidad y transferencia del conocimiento. La codificación del conocimiento no es el único aporte. Las ISO 9000 también generan un lenguaje común.

Los resultados obtenidos en la investigación de Molina, Montes y Fuentes Fuentes no pudo confirmar que la herramienta TQM posee efectos positivos en la transferibilidad del conocimiento pero si en la transferencia de conocimiento. Respecto de las normas ISO 9000 encontraron resultados positivos respecto de la transferibilidad y transferencia de conocimiento. También resaltan la sinergia de utilizar ambas herramientas en forma conjunta. (Molina, Montes y Fuentes Fuentes, 2004)

Para entender la magnitud de los costos y beneficios es necesario analizarlos dentro del contexto del ambiente del conocimiento. Un punto muy importante es que los incentivos dependen de la posibilidad de codificar sobre las bases de codebooks pre-existentes (lenguajes, modelos y técnicas). (Cowan, David and Foray 1999)

Los artefactos digitales creados mediante las TIC´s normalmente conllevan un conocimiento tácito que debe ser correctamente interpretado para actuar sobre estos artefactos. Para interpretar el conocimiento tácito incluido en los artefactos Leonardo y Bailey (2008) demuestran que las personas crean nuevas prácticas de trabajo a fin de resolver los problemas de comunicación. Estas nuevas prácticas implican una traducción de los códigos entre los distintos puntos de la comunicación entre trabajadores a través de tiempo y espacio (teletrabajo).

En ambientes estables la transferencia de mensajes puede ser asimilada como transferir conocimiento, y almacenar mensajes significa recordar conocimiento.

Es en este contexto donde las TIC´s muestran su productividad potencial y aumentan los beneficios o reducen los costos para completar la codificación. Este potencial de las TIC´s debe ser acompañado de cambios organizacionales. La organización debe desarrollar nuevas tecnologías y estructuras organizacionales para transformar las viejas funciones en nuevas, pero estas viejas actividades pueden poseer mucho conocimiento tácito que desaliente o reduzca los beneficios de codificar.

En contextos cambiantes la no estandarización del lenguaje implica que existe una cierta cantidad de incertidumbre sobre el significado del mensaje, por lo tanto existirán competencias entre distintos modelos. Hasta que esta competencia no se resuelva, la comunidad de potenciales generadores u usuarios de conocimiento poseerán dificultades para comunicarse. Es en este contexto donde se espera que exista un exceso de codificación.

Nuestra Historia nos condiciona!!

Path dependency (Paul Pierson y Paul David)


La relevancia del proceso histórico en el cual se encuentra embebida la acción humana es el foco de esta corriente en la cual participan. El proceso histórico genera retornos crecientes que inmersos en la dinámica social constituyen el camino de dependencia (path dependene).

En otras palabras path dependence plantea una determinada secuencia de hechos que posibilitan un rango de productos sociales posibles, pequeñas contingencias que pueden tener consecuencias particulares en los posibles cursos de acción, los cuales pueden ser irreversibles, por lo tanto son políticamente críticos para la acción colectiva y sus posibilidades de desarrollo.

El proceso de retornos crecientes posee ciertas características: es impredecible, inflexible, nonergodicity y potencialidad de que el path dependece sea ineficiente. Este es un proceso en el cual la secuencia es crítica, en la que eventos tempranos son más importantes que los eventos recientes.

Paul Pierson caracteriza la idea de retornos crecientes o proceso de path dependence en la vida política como aquel que: posee equilibrios múltiples, es contingencial, es crítico de la secuencia temporal y cuyo proceso posee inercia propia. Estas características permiten explicar la necesidad de que las decisiones que se tomen políticamente deben tener en cuanta el path dependence para poder tener más probabilidades de ser efectivas.

Paul David , profundiza la idea de path dependence al juntar la visión de Mary Douglas y Duglas North. Este introduce un análisis más profundo de las instituciones (ver el apartado de Mary Douglas) y supone que las mismas son las que transportan o sintetizan la historia, haciendo una analogía con la biología que dice que las instituciones son como el ADN de los organismos. La información acumulada por el proceso evolutivo (histórico) es la que le permite a los organismos adaptarse (cambiar) a las condiciones del medio.

David concuerda con Douglas respecto de que la racionalidad es relativa a las instituciones que gobiernan a determinado grupo en determinado momento y esto tiene aparejada la idea de que los individuos poseen poca libertad de acción individual en las decisiones que se toman. Por otro lado Pierson no comporte tanto esta idea ya que él supone que los decidores políticos en esos momentos críticos pueden analizar el path dependence y tomar mejores decisiones, es decir los individuos poseen alguna capacidad de acción limitada por el path depencence.

Qué nos dice el Nuevo Institucionalismo Económico sobre las estructuras de una Organización

Nuevo Institucionalismo Económico


Williamson en su trabajo “Mercados y jerarquías: algunas consideraciones elementales” examina los factores que inducen a que una transacción sea realizada en el mercado o internamente en la organización, explicar los distintos tipos de jerarquías que emergen.

La discusión se plantea en si son las transacciones o las tecnologías la que determinan las estructuras organizacionales, es decir: es la organización de mercado la que explica el fenómeno organizacional a través de los costos de transacción o existe otra explicación (tecnología).

Para Williamson es fundamental otorgar mayor atención a las características de los atributos elementales de los hombres responsables de tomar decisiones, de las cuales el oportunismo es una y la racionalidad limitada es la otra.

Es interesante cómo entiende el concepto de precio de mercado al definirlo en los siguientes términos: “Dada la racionalidad limitada, la incertidumbre y el conocimiento idiosincrásico, yo sostengo que a menudo los precios no califican como estadísticas suficientes y que, debido a ello, con frecuencia se sustituye a la organización interna (jerarquía) por un intercambio mediado por el mercado.”

Para analizar las transacciones es crítico tener en cuneta las siguientes características: 1) incertidumbre, 2) la frecuencia con la cual se realiza la transacción y 3) el grado de duración de la misma.

El trabajo de este autor se puede resumir de la siguiente forma: 1) los mercados y las empresas son instrumentos opcionales para completar un conjunto relacionado de transacciones; 2) el que un conjunto de transacciones debe ejecutarse a través de los mercados o dentro de una empresa depende de la eficiencia relativa de cada modelo; 3) los costos que implica redactar y ejecutar contratos complejos a través de mercados varían según las características de las personas encargadas de tomar decisiones, quienes están involucradas en la transacción, por un lado, y en las propiedades objetivas del mercado, por el otro, y 4) aunque los factores humanos y ambientales que impiden los intercambios entre las empresas (a través de un mercado) se manifiestan de un modo un tanto diferente dentro de la empresa, el mismo conjunto de factores se aplica a ambos. Un análisis simétrico del comercio requiere por tanto que se reconozca los límites transaccionales de la organización interna, así como los orígenes de la falla del mercado; “así como la estructura del mercado es importante para evaluar la eficacia del comercio en el mundo mercantil, de igual manera la estructura interna es útil en la evaluación de la organización interna”.

Describe un conjunto de factores que presumiblemente operan como “fallas de mercado” y determinan la estructura organizacional, esto son:

• Factores humanos:

1. Racionalidad limitada

2. Oportunismo

3. Atmósfera

• Factores transaccionales o ambientales:

1. Incertidumbre

2. Números pequeños

3. Asimetría de la información.

Es relevante para el autor el análisis de las relaciones entre racionalidad limitada e incertidumbre, y de número pequeños y oportunismo.

En este punto Williamson toma de Simon su definición de racionalidad limitada (comentada en el apartado de Simon) “La capacidad de la mente humana para formular y resolver problemas complejos es muy pequeña en comparación con el tamaños de los problemas cuya solución es necesaria para un comportamiento objetivamente racional en el mundo real”. Si en virtud de estas limitaciones, resulta muy costoso o imposible identificar eventualidades futuras y especificar, ex ante, las adecuadas adaptaciones a ellas, los contratos a largo plazo pueden remplazarse por una organización interna.

El proceso resultante de decisiones, adaptables y consecutivas es el complemento en la organización interna de una contratación a corto plazo y sirve para economizar en condiciones de racionalidad limitada.

Por otro lada los números pequeños y el oportunismo, y las implicancias de se relaciones. Esta relación es: 1) el oportunismo se refiere a una falta de sinceridad u honestidad en las transacciones, para incluir la procuración con dolo del propio interés; 2) las tendencias al oportunismo presentan poco riesgo en tanto se logren relaciones competitivas (con números grandes) de intercambio; 3) muchas transacciones que en un inicio involucran un gran número de licitadores calificados se transforma durante el proceso de ejecución del contrato, de modo que se alcanza en realidad una condición de suministro de números pequeños en el intervalo antes de la renovación del contrato, y 4) la contratación recurre a corto plazo es costosa y arriesgada cuando se reúne oportunismo y transacciones de este último tipo.

El oportunismo, según Williamson respecto del suministro interno o el mercado no plantea dificultades porque: 1) las divisiones internas no tiene derecho de propiedad en los flujos de utilidades, y 2) el mecanismo interno de incentivos y control es mucho más extenso y más refinado que la que se logra en los intercambios mercantiles.

Esta afirmación resulta, a mi entender, contrapuesta a los que supone la teoría de principal agente. El punto 1) no dejar ver la disparidad de objetivos posibles y el oportunismos que cada miembro de la organización interna puede poseer, y el punto 2) así sea que la organización interna posea mejores incentivos y controles no es directa la relación en su capacidad de resolver los problemas de principal agente que estoy comentando.

Estas distinciones entre jerarquía y mercado no deben ser entendidas como inmutables, sino que por el contrario, van variando en relación a las características (factores humanos y ambientales) que las definen.

Por asumir que las transacciones son específicas de un tiempo y espacio es necesario analizar las características de los valores de las personas en la toma de decisiones y que relación tiene con las estructura.

Resumiendo: el enfoque de mercados y jerarquías intenta identificar una serie de factores ambientales que aunado a un conjunto relacionado de factores humano, explica las circunstancias bajo las cuales resultará costoso redactar, poner en ejecución y hacer respetar complejos contratos de condiciones contingentes. Al enfrentar tales dificultades, y considerando los riesgos que plantean los contratos sencillos (o incompletos) de condiciones contingentes, la empresa puede decidir evitar el mercado y recurrir a los modelos jerárquicos de organización.

Los factores ambientales que explican las fallas de mercado son la incertidumbre y las relaciones de intercambio con números pequeños. Sin embargo a menos que estén unidas por un conjunto relacionado de factores humanos, estas condiciones ambientales no necesariamente impedir el intercambio mercantil. De especial importancia es la unión de la incertidumbre con la racionalidad limitada y la unión de los números pequeños con el oportunismo.

Escuela de Pacientes

Copio la descripción de un proyecto implementado por la Junta de Andalucía que me parece interesante y que se encuentra en la misma sintonía del análisis que he realizado sobre la ley del consentimiento informado y autonomía de voluntad, presente en este blog.


La Consejería de Salud de la Junta de Andalucía ha puesto en marcha la “Escuela de Pacientes” con la idea de mejorar la salud y la calidad de vida de las personas que padecen alguna patología, especialmente para personas con una enfermedad crónica. El portal de la “escuela” facilita información, conocimientos y habilidades, que permiten conocer, manejar mejor las enfermedades y como prevenir algunas de sus complicaciones. Las acciones formativas que se ofrecen se dirigen a: pacientes, personas cuidadoras, familiares y asociaciones. La Escuela de Pacientes propone el intercambio de conocimientos que ha acumulado la convivencia con la enfermedad y las diferentes experiencias vividas. Pacientes, familiares y cuidadoras transmiten sus conocimientos y habilidades a otras personas que se están iniciando en esta experiencia. Además permite a los pacientes enseñar a los profesionales sanitarios qué es la enfermedad desde su perspectiva. Las actividades de la Escuela de Pacientes se desarrollan de forma presencial y a distancia, utilizando diversos formatos: cursos, seminarios, talleres, conferencias, debates, foros, grupos de trabajo, etc. Además, de las personas que hacen posible su funcionamiento: pacientes, personas cuidadoras, familiares, asociaciones y ciudadanía en general, la escuela cuenta con grupos de expertos profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía para la elaboración de contenidos de cada una de la enfermedades que se tratan.
Más información: http://www.escueladepacientes.es/

¿Cómo emerge la capacidad de innovar?

Según Mc Dermott, Corredoria y Kruse (2009), se plantean dos alternativas:

1) Esta capacidades emergen cunado un gobierno aislado y poderoso impone a la sociedad nuevas reglas basadas en poderosos incentivos económicos, a través de la liberalización del mercado o interviniendo en mercado.

2) El upgrading ocurre en sociedades históricamente ricas en redes y asociaciones, las cuales proveen los lasos sociales, normas y recursos que posibilitan a los individuos cooperar en la provisión colectiva de bienes y la difusión de conocimiento.

¿Cómo opera la innovación?

Las investigaciones recientes sobre innovación, poseen la singularidad de que señalan a las configuraciones estructurales de redes como una de las variables relevantes a la hora de explicar cómo se genera la innovación y cómo esta se difunde.

Tanto Poweel como McDermott consideran imprescindible la existencia de nodos organizacionales que permitan conectar distintas partes de la red, es decir nodos que cumplan la función de intermediarios entre actores no relacionado entre sí. De esta forma el conocimiento fluye y por lo tanto se pueden desarrollar innovaciones.

Los autores comentan la importancia de distinguir el conocimiento explícito del tácito, y como éstos son transmitidos por distintos tipos de relaciones. Por conocimiento explícito comprenderemos el conocimiento que está codificado y que normalmente se transmite a través de relaciones débiles o de mercado. La economía clásica y neoclásica opera en este nivel, donde la acción humana es atomizada e independiente de las decisiones de los demás personas. En cambio, el conocimiento tácito, es aquel que no se encuentra codificado, y que por ende no es posible de transferir por relaciones débiles o de mercado sino que sólo es transferible a través de relaciones fuertes o embeddedness.

Llevar a la práctica una invención requiere de un conjunto de conocimientos que la mayoría de las veces es tácito. En este sentido, las entidades intermedias posee un papel central en la vinculación de actores de la red de innovación, en particular en lo relativo a relaciones entre unidades de investigación con actores de organizaciones privadas que requieran conocimiento para desarrollar innovaciones.

Distintas universidades e instituciones de desarrollo han alcanzado un considerable éxito llevando a la práctica dichos roles, podemos señalar el rol de la universidades de Boston en la bioindustria y en nuestro país, el importante rol que cumplen las instituciones de desarrollo (INTA y otros) en las provincias de Mendoza y San Juan en el sector vitivinícola.

Que se entiende por innovación

Resulta importante diferenciar los términos invención e innovación. La primera se refiere al desarrollo de una nueva idea, producto o proceso, que se da en lo que podría llamarse la “esfera tecno-científica” mientras que innovación es poner en práctica estas nuevas ideas, productos o procesos, lo que la transfiere a la esfera “tecno-económica”. Para que una empresa pueda transformar una invención en una innovación necesita combinar diferentes tipos de conocimientos, capacidades, habilidades, conocimientos de mercado, recursos entre otras cosas. Tanto la invención como la innovación son procesos continuos.

La innovación puede ser clasificada según distintos aspectos, tal como se lista a continuación.

Schumpeter (1937) identifica cinco tipos de innovación: i) nuevos productos, ii) nuevos métodos de producción, iii) nueva fuentes de recursos, iv) explotar nuevos mercados y v) nuevas formas de organizar los negocios.

Edquist (2001) sugiere dividir el proceso de innovar en: i) proceso de innovación tecnológica y ii) proceso de innovación organizacional.

Freeman y Soete (1997), basados en los trabajos de Schumpeter, clasifican la innovación de acuerdo a cuán crítica esta es comparada con la tecnología existente. Desde esta perspectiva se habla de mejoras incrementales o marginales como opuestas a innovaciones radicales o revoluciones tecnológicas.

Calidad en Servicios Sanitarios

Otálora y Orejuela (2007, et al), comentan que en salud la conceptualización y la medición de la calidad ha tomado, al menos dos enfoques: uno donde la calidad es entendida como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos. Esta definición se apoya en la perspectiva técnica y los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, minimizando las percepciones de los usuarios. Enfoque que podemos encuadrar en la definición de calidad objetiva.

El segundo enfoque supone que la percepción del paciente es más determinante que la prestación de servicio en si misma. Este enfoque se acerca con la definición de calidad objetiva. Por lo tanto, la calidad percibida se entiende como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Oliver. 1980; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). Para esta definición es necesario aclarar que es satisfacción, según R. Cavazoz Arroyo es: “la satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio para continuar cumpliendo, e incluso excediendo los requerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes”.

Es interesante la observación que realiza McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994), donde traen el comentario que realiza Swartz y Brown cuando comentan que las percepciones de los pacientes sobre el servicio frecuentemente difieren de las percepciones de los médicos y que normalmente los médicos menosprecian las percepciones de los pacientes. Estos autores comentan que el este gap posee consecuencias determinantes para la satisfacción del paciente. Desde la perspectiva de los pacientes, un servicio de calidad debe incluir la percepción de técnicas médicas, pero al mismo tiempo incluir conceptos periféricos como facilitadores físicos, interacciones con reprosivisidad e incluso folletos.

McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994) se propusieron continuar con el debate entre Parasurman, Zeithaml y Berry y Cornin y Taylor, analizando si las expectativas de los pacientes son determinantes para la calidad en servicios. Realizaron su análisis en servicios de odontología del oeste norteamericano utilizando la metodología de Cornin y Taylor (1992), técnicas de ecuación estructural (LISREL 7).

Los resultados a los cuales arribaron confirman lo reportado por Cornin y Taylor en 1992. Se puede observar que el modelo que mide calidad del servicio a través de la performance (sin considerar las expectativas) es superior al modelo que mide la calidad del servicio como una función de la performance y expectativas (SERVQUAL).

La organización como Dispositivo Estético

El autor Giorgio Agamben al definir qué es un dispositivo nos permite conectar (en términos de Gregory Bateson) el mundo estético con el mundo organizacional. La riqueza que encuentro en las partes que tomo de su artículo son las que nos permiten visualizar a través de la estética a distintos marcos teóricos organizacionales sin ser necesariamente ninguno. Es tal vez, esta capacidad de reunir un conjunto armonioso lo diverso sin ser necesariamente la suma de las parte, y por otra parte ser un algo distinto las partes separadas, lo que me atrae de este trabajo.

Las organizaciones-dispositivos poseen todas y cada una de las características que definen a un dispositivo. Interpretar de esta forma a las organizaciones nos permite imaginar nuevas formas de intervención, permiten categorizar al mundo organizacional en situaciones que son sólo vistas desde la perspectiva estética y de esta forma diseñar y articular operacionalizaciones innovadoras.

Incorporar al mundo estético la vida organizacional es conferirle nuevas atribuciones y características que podemos tener en cuenta al momento de comprender el sujeto organizacional.

Los dejo con algunos recorte que tomo del texto de Giorgio Agamben, Che cos’è un dispositivo?, Nottetempo, Roma, 2006, traducido por Ariel Pennisi, 2008.

“….el dispositivo es de naturaleza esencialmente estratégica, lo cual implica que se trata de cierta manipulación de relaciones de fuerza, de una intervención racional y concentrada en las relaciones de fuerza, ya sea para orientarlas en una cierta dirección, para bloquearlas o para fijarlas y utilizarlas. El dispositivo está siempre inscripto en un juego de poder, a su vez, siempre ligado a los límites del saber que derivan de él y, en la misma medida, lo condicionan. El dispositivo es precisamente esto: un conjunto de estrategias, de relaciones de fuerza que condicionan ciertos tipos de saber y son al mismo tiempo condicionados”.

(Dits et écrits, vol. III, pp. 299-300)

Resumamos brevemente los tres puntos:

a. Es un conjunto heterogéneo que incluye virtualmente cualquier cosa, lingüística y no-lingüística al mismo título: discursos, instituciones, edificios, leyes, medidas de policía, proposiciones filosóficas, etc. El dispositivo en sí mismo es la red que se establece entre estos elementos.

b. El dispositivo tiene siempre una función estratégica concreta y se inscribe siempre en una relación de poder.

c. Como tal, resulta de la intersección de relaciones de poder y de relaciones de saber.
....

Generalizando ulteriormente la ya amplísima clase de los dispositivos foucaultianos, llamaré dispositivo literalmente a cualquier cosa que tenga de algún modo la capacidad de capturar, orientar, determinar, interpretar, modelar, controlar y asegurar los gestos, las conductas, las opiniones y los discursos de los seres vivientes.

…….

Recapitulando, entonces, dos grandes clases, los seres vivientes (o las sustancias) y los dispositivos. Y, entre ambos, como tercero, los sujetos. Llamo sujeto a aquello que resulta de la relación y, por así decir, del cuerpo a cuerpo entre los vivientes y los dispositivos.

…..

Al crecimiento ilimitado de los dispositivos en nuestro tiempo se corresponde la proliferación (otro tanto) ilimitada de procesos de subjetivación

……

Ello significa que la estrategia que debemos adoptar en nuestro cuerpo a cuerpo con los dispositivos no puede ser simple. Porque se trata de liberar aquello que ha sido capturado y separado a través de los dispositivos para restituirlo al uso común

…..

Aquello que define a los dispositivos con los cuales nos las vemos en la fase actual del capitalismo es que éstos no actúan tanto a través de la producción de un sujeto, como a través de procesos que podemos llamar de desubjetivación.”

¿Cómo hacer del trabajo una instalación artística?

La interacción entre el público (afiliados y/o sus familiares) y la organización (empleados en sus áreas) y la interacción entre empleado de un área y la organización (empleados de otras aéreas, políticas y normas organizacionales, etc) configuran el marco de interpretación relacional en el cual imagino trabajar.

Continuando con la analogía de la instalación podemos imaginar un juego guiado de interpretaciones a lo largo del proceso administrativo que lleva adelante el público, interactuando con la organización. Pero la instalación tiene una doble mirada, ya no nacida de la interpretación conjunta publico-organización sino entre empleado y organización.

Esta doble lectura superpuesta es la que quiero utilizar para la configuración de un dialogo (común o no, que se comparta en parte o en todo entre estos dos mundos) guiado a logro de una experiencia que haga presente las disfunciones propias de las distintas interpretaciones presentes.

Este dialogo guiado busca distintos objetivos, pero supongo que podemos ubicar en un lugar de preponderancia la reinterpretación del otro como un par, un individuo como yo, con su complejidad, etc. Y de esta forma aunar por una configuración de iguales dentro de este dialogo.

Evidentemente las preguntas deben ser profundizadas y de ser posibles enmarcadas dentro de contextos teóricos que permitan una interpretación operacional. Es decir, que la configuración del todo, y de ser posible sus respectivos fractales, permitan construir un todo buscado. Una interpretación conjunta y compartida que aumente el goce y la participación activa y comprometida para (para qué?)……..para una acción organizacional más EFECTIVA? más JUSTA?

Una posibilidad es llamar a un concurso artístico en el cual se fijan objetivos de la intervención y cada artista estructura y diseña dispositivos, instalaciones o lo que crea que mejor pueda alcanzar a plasmar este mundo difuso, donde los límites de las categorizaciones de cada mundo se funden en actos cotidianos que conforman la vida y en particular la vida en este lugar categorizado PAMI.

La interacción de las categorías puede permitir vislumbrar la inmanencia de esta actividad humana. Su búsqueda y puesta en escena, para de esta forma lograr construir un espacio compartido que recategorice este mundo nuevo (mediante negociaciones, por educación, por acciones, mediante algún tipo de relación-vinculación, etc). Un mundo nuevo para la generación de categorías compartidas nuevas.



Continuara.......

Estrategia de cambio organizacional

“Un levantamiento revolucionario que dure varios días sólo puede imponer y triunfar con tal de elevarse progresivamente de peldaño en peldaño, registrando todos los días nuevos éxitos. Una tregua en el desarrollo de los éxitos es peligrosa. Si el movimiento se detiene y patina, puede ser el fracaso. Pero tampoco los éxitos de por si bastan; es menester que la masa se entere de ellos a su debido tiempo y aprecie antes de que sea tarde su importancia para no dejar pasar de largo el triunfo en momentos en que le bastaría alargar la mano para cogerle.”

León Trotski; Historia de la revolución Rusa (I). Ed. SARPE 1985