Otálora y Orejuela (2007, et al), comentan que en salud la conceptualización y la medición de la calidad ha tomado, al menos dos enfoques: uno donde la calidad es entendida como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos. Esta definición se apoya en la perspectiva técnica y los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, minimizando las percepciones de los usuarios. Enfoque que podemos encuadrar en la definición de calidad objetiva.
El segundo enfoque supone que la percepción del paciente es más determinante que la prestación de servicio en si misma. Este enfoque se acerca con la definición de calidad objetiva. Por lo tanto, la calidad percibida se entiende como el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Oliver. 1980; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). Para esta definición es necesario aclarar que es satisfacción, según R. Cavazoz Arroyo es: “la satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio para continuar cumpliendo, e incluso excediendo los requerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes”.
Es interesante la observación que realiza McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994), donde traen el comentario que realiza Swartz y Brown cuando comentan que las percepciones de los pacientes sobre el servicio frecuentemente difieren de las percepciones de los médicos y que normalmente los médicos menosprecian las percepciones de los pacientes. Estos autores comentan que el este gap posee consecuencias determinantes para la satisfacción del paciente. Desde la perspectiva de los pacientes, un servicio de calidad debe incluir la percepción de técnicas médicas, pero al mismo tiempo incluir conceptos periféricos como facilitadores físicos, interacciones con reprosivisidad e incluso folletos.
McAlexander, Kaldenberg y Koenig (1994) se propusieron continuar con el debate entre Parasurman, Zeithaml y Berry y Cornin y Taylor, analizando si las expectativas de los pacientes son determinantes para la calidad en servicios. Realizaron su análisis en servicios de odontología del oeste norteamericano utilizando la metodología de Cornin y Taylor (1992), técnicas de ecuación estructural (LISREL 7).
Los resultados a los cuales arribaron confirman lo reportado por Cornin y Taylor en 1992. Se puede observar que el modelo que mide calidad del servicio a través de la performance (sin considerar las expectativas) es superior al modelo que mide la calidad del servicio como una función de la performance y expectativas (SERVQUAL).
miércoles, 29 de agosto de 2012
Breve reseña histórica de la Internación Domiciliaria
La ID no es una modalidad asistencial nueva a nivel mundial, sino que su inicio se produjo en el año 1947, cuando EEUU desarrolló la primera unidad de “home care”, luego se desarrollo en 1951 en París (Europa) y llegó a España en 1982. En Argentina esta modalidad es reconocida en el año 2000 por la resolución 704/2000 “Normas de organización y funcionamiento de servicios de internación domiciliaria. Incorporación al Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica” del Ministerio de Salud de la Nación.
Por otro lado, en la conferencia de atención Primaria de la Salud realizada en Alma-Ata en 1978 se definieron los lineamientos que debería guiar a los sistemas sanitarios. Dentro de las declaraciones que surgieron de esta conferencia se hace referencia a la inclusión del grupo familiar dentro del proceso: “IV-El pueblo tiene el derecho y el deber de participar individual y colectivamente en la planificación y aplicación de su atención de salud.“ Esta declaración es muy importante para la ID ya que su génesis es que el pueblo brinda junto con las empresas de ID el servicio de ID.
La National Quality Forum de EEUU está en pleno proceso de construcción de un consenso sobre los estándares que guiarán la ID. Este trabajo ha desarrollado algunas recomendaciones generales orientados principalmente a cuestiones médicas y de accesibilidad.
La ID es, en parte, una respuesta del sistema sanitario al aumento de la esperanza de vida del grupo de más de 65 años. Este aumento de la longevidad imprime una mayor demanda en las estructuras sanitarias, generando la necesidad de asignar nuevos recursos al sistema. El envejecimiento aumenta el riesgo de adquirir enfermedades crónicas con sus complicaciones e incapacidades asociadas.
La ID cubre la insuficiencia de camas hospitalarias que posee el sistema sanitario y/o la necesidad de destinar las camas a tratamientos de alta complejidad y de alta rotación cama que justifiquen económicamente la infraestructura hospitalaria. La ID transfiere los costos de infraestructura a los hogares donde esta se realiza, es decir son los hogares los que se soportan los costos asociados a la vivienda (amortizaciones, mantenimiento, limpieza, servicios e impuestos).
Como comenta John K. Iglehart, buscando formas de disminuir los crecientes gastos de Medicare y buscando mejorar la coordinación financiera del sistema sanitario, el gobierno federal (EEUU) se esta preparando para testear el concepto de “medical home” (ID), a través un programa que rediseñe el sistema sanitario para proveer un servicio orientado por segmentos, continuo y coordinado, centrado en el cuidad de la familia para satisfacer las demandas sanitarias de la población.
Para este autor no hay consenso sobre la definición del término “patient-centered medical home”, termino desarrollado en 1967. Para el Colegio Americano de Médicos su definición posee los siguientes principales puntos: prácticas médicas dirigidas por médicos, médicos de cabecera para cada paciente, alta calidad en coordinación, accesibilidad y pagos que reconozcan el valor agregado por los pacientes.
Es decir, la ID debe ser un sistema integrado, coherente, planeado multidisciplinariamente para proveer un servicio médico desarrollado entre pacientes y médicos, paramédicos y personal médico o agencias (como agencias de ID).
La ID es definida por la National Voluntary Consensus Standard for Home Health Care de la siguiente forma: todo servicio sanitario provisto al cliente en sus hogares, incluyendo pero no limitado a los servicios de enfermería, auxiliar de salud, cuidados paliativos, terapias, cuidadores, servicios sociales, infusiones servicios farmacéuticos, equipamiento médico y visitas médicas domiciliarias. Para esta institución la calidad reside en lograr accesibilidad y calidad sin importar la raza, etnia, edad, estatus socioeconómico, financiador (seguro) o genero.
La estructura multidisciplinaría de la ID es un factor preponderante en la Argentina como en los países antes mencionados. La calidad de la ID en Argentina es concebida desde la perspectiva sanitarísta donde se evalúa la eficacia y la eficiencia prestacional de los servicios sanitarios brindados. Para estos el paciente es un receptor del proceso asistencial y no un actor.
Por otro lado, en la conferencia de atención Primaria de la Salud realizada en Alma-Ata en 1978 se definieron los lineamientos que debería guiar a los sistemas sanitarios. Dentro de las declaraciones que surgieron de esta conferencia se hace referencia a la inclusión del grupo familiar dentro del proceso: “IV-El pueblo tiene el derecho y el deber de participar individual y colectivamente en la planificación y aplicación de su atención de salud.“ Esta declaración es muy importante para la ID ya que su génesis es que el pueblo brinda junto con las empresas de ID el servicio de ID.
La National Quality Forum de EEUU está en pleno proceso de construcción de un consenso sobre los estándares que guiarán la ID. Este trabajo ha desarrollado algunas recomendaciones generales orientados principalmente a cuestiones médicas y de accesibilidad.
La ID es, en parte, una respuesta del sistema sanitario al aumento de la esperanza de vida del grupo de más de 65 años. Este aumento de la longevidad imprime una mayor demanda en las estructuras sanitarias, generando la necesidad de asignar nuevos recursos al sistema. El envejecimiento aumenta el riesgo de adquirir enfermedades crónicas con sus complicaciones e incapacidades asociadas.
La ID cubre la insuficiencia de camas hospitalarias que posee el sistema sanitario y/o la necesidad de destinar las camas a tratamientos de alta complejidad y de alta rotación cama que justifiquen económicamente la infraestructura hospitalaria. La ID transfiere los costos de infraestructura a los hogares donde esta se realiza, es decir son los hogares los que se soportan los costos asociados a la vivienda (amortizaciones, mantenimiento, limpieza, servicios e impuestos).
Como comenta John K. Iglehart, buscando formas de disminuir los crecientes gastos de Medicare y buscando mejorar la coordinación financiera del sistema sanitario, el gobierno federal (EEUU) se esta preparando para testear el concepto de “medical home” (ID), a través un programa que rediseñe el sistema sanitario para proveer un servicio orientado por segmentos, continuo y coordinado, centrado en el cuidad de la familia para satisfacer las demandas sanitarias de la población.
Para este autor no hay consenso sobre la definición del término “patient-centered medical home”, termino desarrollado en 1967. Para el Colegio Americano de Médicos su definición posee los siguientes principales puntos: prácticas médicas dirigidas por médicos, médicos de cabecera para cada paciente, alta calidad en coordinación, accesibilidad y pagos que reconozcan el valor agregado por los pacientes.
Es decir, la ID debe ser un sistema integrado, coherente, planeado multidisciplinariamente para proveer un servicio médico desarrollado entre pacientes y médicos, paramédicos y personal médico o agencias (como agencias de ID).
La ID es definida por la National Voluntary Consensus Standard for Home Health Care de la siguiente forma: todo servicio sanitario provisto al cliente en sus hogares, incluyendo pero no limitado a los servicios de enfermería, auxiliar de salud, cuidados paliativos, terapias, cuidadores, servicios sociales, infusiones servicios farmacéuticos, equipamiento médico y visitas médicas domiciliarias. Para esta institución la calidad reside en lograr accesibilidad y calidad sin importar la raza, etnia, edad, estatus socioeconómico, financiador (seguro) o genero.
La estructura multidisciplinaría de la ID es un factor preponderante en la Argentina como en los países antes mencionados. La calidad de la ID en Argentina es concebida desde la perspectiva sanitarísta donde se evalúa la eficacia y la eficiencia prestacional de los servicios sanitarios brindados. Para estos el paciente es un receptor del proceso asistencial y no un actor.
jueves, 9 de agosto de 2012
La organización como Dispositivo Estético
El autor Giorgio Agamben al definir qué es un dispositivo nos permite conectar (en términos de Gregory Bateson) el mundo estético con el mundo organizacional. La riqueza que encuentro en las partes que tomo de su artículo son las que nos permiten visualizar a través de la estética a distintos marcos teóricos organizacionales sin ser necesariamente ninguno. Es tal vez, esta capacidad de reunir un conjunto armonioso lo diverso sin ser necesariamente la suma de las parte, y por otra parte ser un algo distinto las partes separadas, lo que me atrae de este trabajo.
Las organizaciones-dispositivos poseen todas y cada una de las características que definen a un dispositivo. Interpretar de esta forma a las organizaciones nos permite imaginar nuevas formas de intervención, permiten categorizar al mundo organizacional en situaciones que son sólo vistas desde la perspectiva estética y de esta forma diseñar y articular operacionalizaciones innovadoras.
Incorporar al mundo estético la vida organizacional es conferirle nuevas atribuciones y características que podemos tener en cuenta al momento de comprender el sujeto organizacional.
Los dejo con algunos recorte que tomo del texto de Giorgio Agamben, Che cos’è un dispositivo?, Nottetempo, Roma, 2006, traducido por Ariel Pennisi, 2008.
“….el dispositivo es de naturaleza esencialmente estratégica, lo cual implica que se trata de cierta manipulación de relaciones de fuerza, de una intervención racional y concentrada en las relaciones de fuerza, ya sea para orientarlas en una cierta dirección, para bloquearlas o para fijarlas y utilizarlas. El dispositivo está siempre inscripto en un juego de poder, a su vez, siempre ligado a los límites del saber que derivan de él y, en la misma medida, lo condicionan. El dispositivo es precisamente esto: un conjunto de estrategias, de relaciones de fuerza que condicionan ciertos tipos de saber y son al mismo tiempo condicionados”.
(Dits et écrits, vol. III, pp. 299-300)
Resumamos brevemente los tres puntos:
a. Es un conjunto heterogéneo que incluye virtualmente cualquier cosa, lingüística y no-lingüística al mismo título: discursos, instituciones, edificios, leyes, medidas de policía, proposiciones filosóficas, etc. El dispositivo en sí mismo es la red que se establece entre estos elementos.
b. El dispositivo tiene siempre una función estratégica concreta y se inscribe siempre en una relación de poder.
c. Como tal, resulta de la intersección de relaciones de poder y de relaciones de saber.
....
Generalizando ulteriormente la ya amplísima clase de los dispositivos foucaultianos, llamaré dispositivo literalmente a cualquier cosa que tenga de algún modo la capacidad de capturar, orientar, determinar, interpretar, modelar, controlar y asegurar los gestos, las conductas, las opiniones y los discursos de los seres vivientes.
…….
Recapitulando, entonces, dos grandes clases, los seres vivientes (o las sustancias) y los dispositivos. Y, entre ambos, como tercero, los sujetos. Llamo sujeto a aquello que resulta de la relación y, por así decir, del cuerpo a cuerpo entre los vivientes y los dispositivos.
…..
Al crecimiento ilimitado de los dispositivos en nuestro tiempo se corresponde la proliferación (otro tanto) ilimitada de procesos de subjetivación
……
Ello significa que la estrategia que debemos adoptar en nuestro cuerpo a cuerpo con los dispositivos no puede ser simple. Porque se trata de liberar aquello que ha sido capturado y separado a través de los dispositivos para restituirlo al uso común
…..
Aquello que define a los dispositivos con los cuales nos las vemos en la fase actual del capitalismo es que éstos no actúan tanto a través de la producción de un sujeto, como a través de procesos que podemos llamar de desubjetivación.”
Las organizaciones-dispositivos poseen todas y cada una de las características que definen a un dispositivo. Interpretar de esta forma a las organizaciones nos permite imaginar nuevas formas de intervención, permiten categorizar al mundo organizacional en situaciones que son sólo vistas desde la perspectiva estética y de esta forma diseñar y articular operacionalizaciones innovadoras.
Incorporar al mundo estético la vida organizacional es conferirle nuevas atribuciones y características que podemos tener en cuenta al momento de comprender el sujeto organizacional.
Los dejo con algunos recorte que tomo del texto de Giorgio Agamben, Che cos’è un dispositivo?, Nottetempo, Roma, 2006, traducido por Ariel Pennisi, 2008.
“….el dispositivo es de naturaleza esencialmente estratégica, lo cual implica que se trata de cierta manipulación de relaciones de fuerza, de una intervención racional y concentrada en las relaciones de fuerza, ya sea para orientarlas en una cierta dirección, para bloquearlas o para fijarlas y utilizarlas. El dispositivo está siempre inscripto en un juego de poder, a su vez, siempre ligado a los límites del saber que derivan de él y, en la misma medida, lo condicionan. El dispositivo es precisamente esto: un conjunto de estrategias, de relaciones de fuerza que condicionan ciertos tipos de saber y son al mismo tiempo condicionados”.
(Dits et écrits, vol. III, pp. 299-300)
Resumamos brevemente los tres puntos:
a. Es un conjunto heterogéneo que incluye virtualmente cualquier cosa, lingüística y no-lingüística al mismo título: discursos, instituciones, edificios, leyes, medidas de policía, proposiciones filosóficas, etc. El dispositivo en sí mismo es la red que se establece entre estos elementos.
b. El dispositivo tiene siempre una función estratégica concreta y se inscribe siempre en una relación de poder.
c. Como tal, resulta de la intersección de relaciones de poder y de relaciones de saber.
....
Generalizando ulteriormente la ya amplísima clase de los dispositivos foucaultianos, llamaré dispositivo literalmente a cualquier cosa que tenga de algún modo la capacidad de capturar, orientar, determinar, interpretar, modelar, controlar y asegurar los gestos, las conductas, las opiniones y los discursos de los seres vivientes.
…….
Recapitulando, entonces, dos grandes clases, los seres vivientes (o las sustancias) y los dispositivos. Y, entre ambos, como tercero, los sujetos. Llamo sujeto a aquello que resulta de la relación y, por así decir, del cuerpo a cuerpo entre los vivientes y los dispositivos.
…..
Al crecimiento ilimitado de los dispositivos en nuestro tiempo se corresponde la proliferación (otro tanto) ilimitada de procesos de subjetivación
……
Ello significa que la estrategia que debemos adoptar en nuestro cuerpo a cuerpo con los dispositivos no puede ser simple. Porque se trata de liberar aquello que ha sido capturado y separado a través de los dispositivos para restituirlo al uso común
…..
Aquello que define a los dispositivos con los cuales nos las vemos en la fase actual del capitalismo es que éstos no actúan tanto a través de la producción de un sujeto, como a través de procesos que podemos llamar de desubjetivación.”
miércoles, 8 de agosto de 2012
La Innovación
"Constancia y rutina pueden ser cosa de los individuos, innovación y revolución pueden ser obra de los grupos, de los subgrupos, de las sectas, de los individuos que actúan por y para los grupos". Esta reflexión pertenece a Pier Bourdieu 1999:57.
Conceptos como embedded, liquid knowledge, sticky knowledge, tacit knowledge y path dependence son aportes sustanciales y complementarios de esta idea. Todos concernientes a la gestión de conocimiento.
Conceptos como embedded, liquid knowledge, sticky knowledge, tacit knowledge y path dependence son aportes sustanciales y complementarios de esta idea. Todos concernientes a la gestión de conocimiento.
viernes, 3 de agosto de 2012
¿Cómo hacer del trabajo una instalación artística?
La interacción entre el público (afiliados y/o sus familiares) y la organización (empleados en sus áreas) y la interacción entre empleado de un área y la organización (empleados de otras aéreas, políticas y normas organizacionales, etc) configuran el marco de interpretación relacional en el cual imagino trabajar.
Continuando con la analogía de la instalación podemos imaginar un juego guiado de interpretaciones a lo largo del proceso administrativo que lleva adelante el público, interactuando con la organización. Pero la instalación tiene una doble mirada, ya no nacida de la interpretación conjunta publico-organización sino entre empleado y organización.
Esta doble lectura superpuesta es la que quiero utilizar para la configuración de un dialogo (común o no, que se comparta en parte o en todo entre estos dos mundos) guiado a logro de una experiencia que haga presente las disfunciones propias de las distintas interpretaciones presentes.
Este dialogo guiado busca distintos objetivos, pero supongo que podemos ubicar en un lugar de preponderancia la reinterpretación del otro como un par, un individuo como yo, con su complejidad, etc. Y de esta forma aunar por una configuración de iguales dentro de este dialogo.
Evidentemente las preguntas deben ser profundizadas y de ser posibles enmarcadas dentro de contextos teóricos que permitan una interpretación operacional. Es decir, que la configuración del todo, y de ser posible sus respectivos fractales, permitan construir un todo buscado. Una interpretación conjunta y compartida que aumente el goce y la participación activa y comprometida para (para qué?)……..para una acción organizacional más EFECTIVA? más JUSTA?
Una posibilidad es llamar a un concurso artístico en el cual se fijan objetivos de la intervención y cada artista estructura y diseña dispositivos, instalaciones o lo que crea que mejor pueda alcanzar a plasmar este mundo difuso, donde los límites de las categorizaciones de cada mundo se funden en actos cotidianos que conforman la vida y en particular la vida en este lugar categorizado PAMI.
La interacción de las categorías puede permitir vislumbrar la inmanencia de esta actividad humana. Su búsqueda y puesta en escena, para de esta forma lograr construir un espacio compartido que recategorice este mundo nuevo (mediante negociaciones, por educación, por acciones, mediante algún tipo de relación-vinculación, etc). Un mundo nuevo para la generación de categorías compartidas nuevas.
Continuara.......
Continuando con la analogía de la instalación podemos imaginar un juego guiado de interpretaciones a lo largo del proceso administrativo que lleva adelante el público, interactuando con la organización. Pero la instalación tiene una doble mirada, ya no nacida de la interpretación conjunta publico-organización sino entre empleado y organización.
Esta doble lectura superpuesta es la que quiero utilizar para la configuración de un dialogo (común o no, que se comparta en parte o en todo entre estos dos mundos) guiado a logro de una experiencia que haga presente las disfunciones propias de las distintas interpretaciones presentes.
Este dialogo guiado busca distintos objetivos, pero supongo que podemos ubicar en un lugar de preponderancia la reinterpretación del otro como un par, un individuo como yo, con su complejidad, etc. Y de esta forma aunar por una configuración de iguales dentro de este dialogo.
Evidentemente las preguntas deben ser profundizadas y de ser posibles enmarcadas dentro de contextos teóricos que permitan una interpretación operacional. Es decir, que la configuración del todo, y de ser posible sus respectivos fractales, permitan construir un todo buscado. Una interpretación conjunta y compartida que aumente el goce y la participación activa y comprometida para (para qué?)……..para una acción organizacional más EFECTIVA? más JUSTA?
Una posibilidad es llamar a un concurso artístico en el cual se fijan objetivos de la intervención y cada artista estructura y diseña dispositivos, instalaciones o lo que crea que mejor pueda alcanzar a plasmar este mundo difuso, donde los límites de las categorizaciones de cada mundo se funden en actos cotidianos que conforman la vida y en particular la vida en este lugar categorizado PAMI.
La interacción de las categorías puede permitir vislumbrar la inmanencia de esta actividad humana. Su búsqueda y puesta en escena, para de esta forma lograr construir un espacio compartido que recategorice este mundo nuevo (mediante negociaciones, por educación, por acciones, mediante algún tipo de relación-vinculación, etc). Un mundo nuevo para la generación de categorías compartidas nuevas.
Continuara.......
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